想将您的客户支持提升到一个新的水平吗？有一个简单的解决方案——实时聊天。这个强大的工具允许企业实时与客户联系，提供即时支持并建立更牢固的客户关系。
但这不仅仅是在您的网站上安装实时聊天小部件然后就到此为止。在本博客中，我们将深入探讨实时聊天的世界，并揭示 15 种最佳实践，帮助您提供卓越的客户服务。无论您是经验丰富的专业人士还是游戏新手，这些提示和技巧都将帮助您提供卓越的客户服务。因此，让我们将您的客户服务游戏从平庸变为非凡！
为什么您需要遵循实时聊天最佳实践？
经营一家成功的企业就像骑自行车一样。您需要平衡、敏捷性以及适应道路上许多意外颠簸的能力。实时聊天已成为保持客户互动稳定的训练轮。但为了脱颖而出，您需要实施最佳实践，将您的客户服务提升到新的高度。
提高客户满意度：您可以通过实时聊天提供快速便捷的支持来显着提高客户满意度。通过提供实时帮助、快速解决问题和个性化交互，实时聊天创造了积极的客户体验。根据我们的研究，由于实时聊天速度快、方便且分辨率高，用户的满意度为 81.2%。此外，大多数客户对他们的实时聊天体验的评价为 9 分（满分 10 分）。
缩短响应时间：通过遵循几个关键策略，您可以以闪电般的速度响应客户的查询。我们的研究表明，实时聊天比其他沟通渠道相对更快。如果有可用的客服人员，实时聊天的响应时间通常只需几秒钟。相比之下，社交媒体和电子邮件通常速度较慢，客户会在 3 小时内收到回复，有时甚至在 24 小时后。
提高销量和转化率：实时聊天不仅仅是解决问题。通过实时聊天参与的客户更有可能进行购买和转化。主动与客户互动、推荐相关产品或服务以及提供个性化体验将使您的销售额猛增。
15 个实时聊天最佳实践，可提供出色的客户服务和员工满意度
言归正传，让我们深入探讨 15 个实时聊天最佳实践，这些实践将使您的客户感觉像 VIP，让您的员工感觉像客户服务冠军。以下实时聊天提示和技巧将帮助您创造卓越的客户体验和更有动力的团队。因此，让我们开始改善您的客户支持，一次聊天！
1. 培训您的客服人员采用实时聊天礼仪
对您的客服人员进行实时聊天礼仪培训是提供卓越客户服务的关键。确保每次互动都感觉人性化并留下积极的印象，即使在数字领域也是如此。为了使整个培训过程更加轻松、清晰，您可以遵循我们的客户服务代理培训清单，也可以创建自己的培训清单。
想象一下这样的场景：您走进一家商店，立即受到友好且知识渊博的销售人员的欢迎，他让您感到受到重视。这种体验会给您留下持久的印象。这同样适用于实时聊天互动。当您的客服人员接受过良好培训时，他们就会明白在与客户交谈时保持友好、同理心和专业的重要性。他们还了解积极倾听、及时响应、语气和使用清晰的语言对客户体验的影响力。
2. 提供快速响应，不要让客户犹豫不决
在实时聊天的世界中，时间至关重要。客户期望实时响应，并且不希望感觉自己被悬而未决。想象一下您正在与代理讨论某个问题。您简要解释了您的问题并发送了消息，焦急地等待回复。几分钟过去了，然后是几个小时。最后，客户支持代理回复了一般性的道歉，并要求提供更详细的信息。令人沮丧，对吧？这种延误不仅会导致客户沮丧，还会给他们留下负面印象。
然而，当您的客服人员及时回复时，就会向客户表明他们的时间和担忧是值得重视的。他们可以看到他们的问题正在得到解决，并且帮助即将到来。这种级别的响应能力可以建立信任并增强他们的整体体验。
3. 实施SLA并信守承诺
通过实施服务级别协议(SLA) 并信守承诺，您不仅可以与客户建立信任，还可以确保及时满足他们的需求。
想象一下，您正在尝试解决您购买的产品的紧急问题。您通过实时聊天联系客户支持，希望得到快速响应和解决方案。指定的代理承认您的问题，但未能提供解决或跟进的时间表。因此，您不确定问题何时以及是否会得到解决。但是，如果您的代理接受过实施和遵循 SLA 的培训，则可以证明可靠性和专业性。
只需看一下在 LiveAgent 中设置 SLA 规则是多么容易：
在 LiveAgent 中创建紧急 SLA 规则
在 LiveAgent 中创建 SLA 级别
4. 使用共同浏览会话
有些问题有点太棘手，无法仅用言语来解释。这就是协同浏览会话可以帮助简化问题解决并提供可视化实时支持的地方。
试想一下，您正在努力浏览网站，但却找不到您要查找的信息。您决定进行实时聊天，指定的代理会为您提供启动共同浏览会话的机会。代理能够共享他们的屏幕，这使他们能够实时指导您逐步浏览网站。这就像有一个私人向导，使整个体验无缝且高效。
5.优化聊天窗口放置
优化聊天窗口的位置，使其易于访问和可见，让客户能够轻松寻求帮助。最重要的是，客户希望获得便利和便捷。
例如，客户正在浏览网站并提出有关某种产品的问题。突然，他们注意到聊天窗口方便地放置在屏幕右下角，不妨碍他们的视线，等待使用。他们点击它，发起聊天，并收到对其查询的快速且有用的答复。无缝的体验让他们对公司的客户服务印象深刻并感到满意。
6. 明智地选择聊天支持地点
选择正确的聊天支持位置至关重要。您需要确保它易于访问、方便且位置合理。通过选择正确的地点，您可以最大限度地提高团队的效率并提供卓越的客户服务。
为了给您一个想法，想象一下一位正在浏览网站并通过实时聊天寻求帮助的客户。但是，他们找不到聊天按钮。他们浏览网站一段时间后，发现聊天支持仅在联系页面上可用。这可能会让客户感到非常沮丧，因为它会造成不必要的麻烦，从而留下负面印象。
当您决定在哪里提供聊天支持时，请考虑客户旅程以及网站上最需要帮助的区域。例如，将其放置在主页、产品页面或购物车等高流量页面中，可以在客户最需要时立即提供帮助。
LiveAgent 在定价页面上放置了一个聊天按钮，以便在购买过程中提供支持或回答潜在客户可能对定价计划提出的任何问题，而无需离开页面。这有助于改善用户体验并提高转化率。
LiveAgent 定价计划
7. 通过预设回复和常见问题解答加快回复速度
每天，客户都会通过实时聊天提出许多常见问题。想象一下，您可以简单地选择一个预先写好的答案来解决问题，而不是从头开始输入相同的答案。可是等等！所有这一切都可以通过实施预设聊天回复和常见问题解答来实现。
通过利用预设消息和常见问题解答，您的客服人员将能够及时响应并确保回复的一致性。这不仅节省了时间，还使代理能够在不牺牲质量的情况下有效处理大量查询。
在 LiveAgent 中创建预设消息
8. 明智地部署聊天机器人
拥有聊天机器人就像拥有一个可靠的助手，可以帮助客服人员为所有客户提供卓越的客户服务。就像蝙蝠侠身边有罗宾一样，客服人员可以依靠聊天机器人来处理大量查询、提供即时响应并腾出时间，以便他们可以专注于更复杂的问题，同时仍然提供一流的客户体验。
例如，客户正在浏览您的网站并决定发起聊天。但是，您所有的代理目前都很忙。因此，他们不会等待有空的客服人员，而是会受到友好的聊天机器人的欢迎。聊天机器人可以快速进行对话，了解客户的查询，为他们提供相关信息，并将他们引导到适当的资源。借助先进的聊天机器人功能，您的客户可以立即获得帮助，并且客服人员的工作量也大大减少。
但请记住，聊天机器人并不意味着完全取代人类代理。在自动化和人性化之间取得适当的平衡对于增强客户体验和简化支持流程非常重要。
9. 确保您适合移动设备
随着越来越多的客户使用手机浏览网站并寻求帮助，确保您的实时聊天针对移动使用进行了充分优化非常重要。
当客户在旅途中时，他们希望仍然能够通过智能手机获得实时聊天支持。如果聊天界面不适合移动设备，文字很小，按钮难以点击，就会产生挫败感。这可能会导致客户放弃聊天，从而错失参与机会。
但移动友好意味着什么？简而言之，这意味着设计您的实时聊天界面以无缝适应不同的屏幕尺寸和分辨率。例如，聊天窗口应该易于阅读，按钮和选项应该易于点击。通过这样做，您可以打开通往全新水平的可访问性和便利性的大门。让客户随时随地与您的支持团队联系。
LiveAgent - 移动设备上的实时聊天按钮
10.考虑将票务系统与实时聊天软件一起使用
将票务系统与实时聊天软件结合使用是管理客户查询、跟踪对话并提供高效后续行动的明智方法。
处理并发聊天对话就像在空中玩弄太多球一样。您可能会面临错过任务的风险，这可能会导致客户感到沮丧、不满和不高兴。通过引入票证系统，客户支持代表可以为每个聊天对话创建一张票证，为其分配一个唯一的 ID，以便轻松跟踪和确定优先级。
但票务系统如何运作呢？其实很简单。当客户发起聊天时，会自动生成一张票证，捕获客户信息、查询类型和对话历史记录等重要详细信息。这些信息可以在您的支持团队中共享，确保所有代理都能全面了解客户的旅程。客服人员还可以在工单中添加内部注释或设置提醒。这样可以实现有效的协作，并确保不会漏掉任何客户的询问。
LiveAgent 的票务系统通用收件箱
11. 提升客户体验和销售 CRM 集成
另一件可以提升客户体验的事情是将实时聊天与 CRM 系统集成。通过这样做，您可以提供更加个性化的帮助，识别潜在客户，并最终提高您的销售额。
想象一下：客户通过实时聊天对话与您联系。在协助他们进行询问时，客户服务代理注意到根据客户的偏好和过去的购买情况进行追加销售或交叉销售的机会。通过CRM 集成，代理可以获取此信息。有了这些知识，他们就可以提出量身定制的建议，并将聊天转化为成功的销售机会。
该图显示了 LiveAgent 实时聊天中 CRM 的实施情况。
那么，当您可以简单地将 CRM 系统与实时聊天集成时，为什么还需要水晶球来预测客户需求呢？
12. 通过聊天后调查收集见解
通过聊天后调查收集见解可以帮助您发现有价值的反馈、确定需要改进的领域并与客户建立更牢固的联系。这些调查可让您收集有关各个方面的见解。您可以询问代理的帮助程度、响应时间以及对所获得支持的总体满意度。您还可以更深入地研究特定的关注领域或收集建议以增强您的服务。
聊天后调查的图片，显示实时聊天后代理排名的不同选项
设计调查时，请使其简短明了，以确保高回复率。使用开放式问题和评分量表来收集定性和定量数据。请记住，您收集的见解越多，您改善客户服务并对利润产生积极影响的机会就越多。
13.鼓励您的代理人分享他们的专业知识
您的每个代理可能都拥有一套独特的技能和专业知识。有些人可能擅长技术故障排除，而另一些人可能擅长推荐出色的产品。让他们在自己的专业领域大放异彩，您可以将实时聊天变成一个充满活力的知识场所。它使您的代理有机会展示他们的技能并培养对工作的信心，这可以激励他们更多地参与，最终提高客户满意度。
为了鼓励知识共享，您可以实施定期培训课程等举措来提高他们的技能，或者您也可以创建一个协作环境，让代理可以相互寻求建议并分享见解。
14. 使用正确的实时聊天指标来衡量 SLA
衡量 SLA 有助于为您的支持团队和客户设定明确的期望。平均响应时间和平均解决时间等指标可让您深入了解实时聊天支持的效率。通过关注正确的指标，您可以识别支持流程中的瓶颈、评估团队绩效并做出数据驱动的决策。
LiveAgent 中的综合分析
然而，这不仅仅是实现目标。 SLA 对于与客户建立信任也很重要。当您设法持续满足或超过 SLA 目标时，就会向您的客户表明您是可靠的并且您关心他们。
15.定期审查和更新最佳实践
客户服务的世界在不断发展，客户的期望也在变化。如果您想确保实时聊天保持相关性和有效性，您需要保持主动性和适应性。这就像驾驶一辆带有过时导航的汽车。您最终可能会走错路或错过新的捷径。实时聊天也是如此。如果您坚持相同的旧做法而不跟上行业趋势和客户偏好，您可能会发现自己迷失并失去客户。
花时间更新您的最佳实践并与客户的需求和期望保持同步。您可以通过评估当前实践的有效性、确定需要改进的领域以及纳入增强整体体验的新策略来实现这一目标。
定期评估您的实时聊天表现，并查看关键指标，例如平均响应时间、客户满意度、解决率或客户反馈。根据您的发现，进行必要的更新并保持领先地位。
实时聊天最佳实践：商业成功案例
美国银行
借助实时聊天和虚拟助手 Erika，美国银行在 2020 年能够完成超过 7500 万个请求并为超过 500 万用户提供帮助。该银行报告称，Erika 平均每天与客户互动约 40 万次。与虚拟助理一起引入实时聊天对于减轻人工代理的负担产生了巨大影响，他们能够投入时间并专注于更复杂的问题。
美国银行实时聊天示例
雅诗兰黛
化妆品行业的竞争每年都在加剧，这意味着美容品牌需要专注于提供卓越的客户体验，并根据每个人的需求进行个性化定制。
尽管听起来很奇怪，但它还包括实时聊天。雅诗兰黛是一个非常成功的品牌，它弄清楚了如何利用实时聊天工具来发挥自己的优势，并为客户提供有价值的美容建议。
他们的目标是帮助顾客根据自己的肤质、肤质和其他要求在网上找到最好的产品，并轻轻地推动他们购买推荐的产品。
雅诗兰黛实时聊天示例
斯柯达
如今，越来越多的人在网上浏览和购买汽车。因此，斯柯达的做法是在客户决策过程的早期就开始与他们互动。因此，他们决定在他们的网站上推出斯柯达Live Tour。它出现在网站上，询问客户是否愿意现场看车、预订试驾或与特定商店的专业人士交谈。结果，Whisbi 报告了 95% 的客户满意度。除此之外，现场参观试驾请求的比例为 38%，斯柯达报告称，通过试驾，有 10% 的感兴趣者进行了购买。
斯柯达现场巡演页面
斯柯达还推出了一款名为 IVA 的人工智能聊天机器人，为外部和内部用户提供建议和帮助。它带来的优势包括 24/7 支持以及能够同时为多个客户提供服务，这使得人类支持团队能够专注于更复杂的问题。
如何使用 LiveAgent 轻松实施实时聊天最佳实践？
实施所有实时聊天客户服务最佳实践似乎很困难。不过，有了LiveAgent的帮助，这将是小菜一碟！ LiveAgent 全面的实时聊天软件提供了广泛的功能，旨在轻松增强您的客户服务。以下是一些主要功能以及如何使用它们：
聊天按钮
聊天按钮是一个很棒的工具，使客户能够在几秒钟内请求与客户支持代表进行聊天。 LiveAgent 还为您提供许多可自定义的按钮设计，或者您也可以创建自己的按钮。
实时聊天软件中的聊天按钮库 - LiveAgent
您是否有在多个国家/地区开展业务的业务？不用担心！ LiveAgents 语言功能可让您从 43 种可用于聊天小部件的语言中进行选择。
此外，您可以通过启用客户单击实时聊天按钮后显示的预聊天表单，将客户询问引导至正确的部门。此预聊天表单也可以定制。但是当客户服务不可用时会发生什么？您只需为客户提供留言选项，客服人员一恢复在线就可以查看该消息。
内部聊天
内部聊天功能允许您的员工无需任何第三方应用程序即可相互联系。您可以发送即时消息并根据需要添加附件。此外，如果您需要解决票证方面的帮助，LiveAgent 还可以让您选择复制并粘贴票证的唯一 ID 号，从而立即创建可点击的链接。单击该链接后，它会将其他代理重定向到该票证，他们将能够查看整个聊天历史记录。
客户服务软件中的内部聊天 - LiveAgent
实时打字视图
此功能允许您的客服人员在客户点击“发送”之前查看并预览客户当前正在输入的消息。多么酷啊？它使您的代理有时间分析问题并更快地提供准确的答案。谁不喜欢快速而准确的答案？
LiveAgent 中的实时输入功能
票务系统集成
LiveAgent 允许您将票务系统与实时聊天无缝集成。这意味着每个聊天对话都会自动创建一个票证，使您可以有效地跟踪和管理客户查询。
LiveAgent 的票务系统
客户关系管理整合
要访问重要的客户信息、购买历史记录及其偏好，您可以利用 CRM 集成功能。您可以将其与现有的 CRM 系统集成，或者直接使用 LiveAgent 提供的内置 CRM（直接位于您的通用收件箱中） 。所有重要的客户数据（姓名、电子邮件地址、电话号码等）都位于客户票证中。有了这些数据，您就可以个性化对话并创造更好的客户体验。
LiveAgent - CRM 集成
主动聊天邀请
积极主动是提高客户参与度的好方法。发起在线聊天对话、提供帮助并发现潜在的销售机会。此主动消息基于预定义的触发器，例如在页面上花费的时间，或者可以针对特定网站页面进行设置。您可以设置聊天邀请出现的具体时间。通常需要大约 30 秒的时间来给您的网站访问者一些时间来浏览您的网站。
你们在不同的国家开展业务吗？或者您有来自世界各地的客户吗？没问题！ LiveAgent 还允许您为每种语言自定义主动聊天按钮。您还可以为不同类型的客户创建不同的邀请，给他们带来更加个性化的感觉。例如，为新客户创建一个邀请按钮，为回头客创建另一个邀请按钮。用独特的信息迎接他们并提升他们的体验。
LiveAgent 的主动聊天邀请功能
网站访客跟踪
此功能允许您在与客户聊天时查看客户来自哪个 URL，或者他们当前所在的页面。 LiveAgent 还可以让您知道客户在对话期间何时切换到不同页面。这是一个方便的功能，能够为您的客户提供尽可能最好的信息，或者如果您想将他们引导到特定页面。
LiveAgent 中的网站访问者功能
报告和分析
LiveAgent 提供全面的报告和分析功能，使您可以跟踪聊天量、响应时间、客户满意度和代理绩效等关键指标。这些见解可帮助您评估和改进实时聊天实施和客户支持，并增加销售额。您可以按时间、部门、客户服务代理、标签或渠道筛选指标，以确定需要改进的领域和效果良好的领域。
一些实时聊天指标包括
已创建票证
已解决的票证
聊天记录
错过的聊天
平均聊天时长
聊天接听平均时间及更多
LiveAgent 中的分析概述
但还有更多值得探索的地方！ LiveAgent 提供许多其他特性和功能，可以帮助您提高客户服务并使客户满意。如果您想在承诺之前先尝试一下，您可以利用 LiveAgent 的30 天免费试用期，亲眼看看改变您的支持工作是多么容易。
结论
总而言之，实施实时聊天最佳实践对于提供出色的客户服务至关重要。借助 LiveAgent 等正确的解决方案，可以非常轻松地将实时聊天集成到您的网站中，并为您的客户提供无缝且高效的支持渠道。
然而，仅有技术是不够的。培训您的客户支持团队进行有效沟通同样重要。通过为他们配备必要的技能，您可以确保每次实时聊天互动都留下积极而持久的印象。
因此，请记住，在实时聊天方面，将正确的工具与训练有素的客服人员相结合是客户满意度和业务成功的制胜法宝。
